L’importance des données dans l’efficacité de votre CRM de vente

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La data se situe aujourd’hui au cœur des stratégies commerciales et marketing. Pareillement, le CRM de vente est devenu un outil de base pour renforcer la fidélisation des clients, accroître la productivité des équipes de l’entreprise et favoriser la croissance de ses ventes.

La montée en puissance de la data a multiplié les quantités de données qui peuvent être collectées sur les clients. A cet effet, l’entreprise doit affiner sa sélection des sources de données et s’assurer d’alimenter sa base avec des données fiables.

Dans cet article, nous allons exposer les avantages du CRM de vente et l’importance de la data dans un projet CRM.

Qu’est-ce qu’un CRM de vente ?

crm de vente

Le CRM (Customer Relation Management) est un outil de gestion des comptes clients, de la force de vente et des interactions entre le client et la marque. D’une part, il a pour objectif d’optimiser les relations entretenues avec le client, en assurant un service performant. D’autre part, il vise à renforcer la rentabilité des efforts marketing.

Le CRM de vente contourne plusieurs aspects de la relation client, à savoir :

–      Son profil : identité, coordonnées, profession, etc.

–      L’historique de ses achats, ses factures et ses requêtes auprès du service après-vente. Cela comprend : ses mails, ses appels téléphoniques, ses réunions avec les parties prenantes, etc.

–      Ses demandes, ses relances, ses réclamations.

Ce logiciel joue un rôle important dans la démarche de fidélisation des clients. Il permet d’être toujours à l’écoute de ces derniers. Cela permet non seulement de renforcer leur satisfaction, mais aussi de transformer leurs besoins en opportunités commerciales porteuses.

Sur la base des données clients, l’entreprise peut avoir une connaissance clients plus approfondie et une vue plus globale sur leurs comportements et besoins. Ces data sont également très importantes pour suivre l’historique de contact avec l’entreprise et réagir plus efficacement pour répondre à leurs questions et soucis.

C’est un outil puissant pour fonder une relation client solide et pour augmenter la performance de la force de vente. Grâce à la centralisation des données et l’automatisation des missions de l’équipe commerciale, le CRM contribue non seulement à optimiser les ventes, mais aussi, la productivité de l’équipe.

Les avantages d’utilisation d’un CRM

Centraliser les données

centraliser les données

Le CRM permet de centraliser toutes les informations et les traitements qui y sont relatifs. Cela permet d’uniformiser la communication : toutes les parties prenantes disposent de la même information, à n’importe quel moment.

La centralisation des données aide l’équipe à :

–      Mieux connaître ses clients et ainsi, mieux cibler son public.

–      Constituer une vue unifiée des clients par tous les services de l’entreprise.

–      Établir une segmentation des clients pour pouvoir créer des typologies et des catégories plus fines. Sur cette base, la marque peut élaborer des pratiques de fidélisation adaptées à chaque typologie.

–      Mettre en évidence les profils des prospects les plus intéressants.

–      Optimiser l’entonnoir de conversion.

–      Assurer un meilleur suivi client et un meilleur contrôle de l’avancement des projets.

–      Faciliter l’accès à une seule source partagée d’informations, ce qui garantit une meilleure cohérence dans l’usage de la data et une meilleure collaboration en interne.

–      Réduire les silos de données. Cela conduit à améliorer la circulation de la data entre les différents départements de l’organisation et optimiser l’agilité de l’équipe.

Fidéliser les clients

fidéliser le client

Le CRM est un véritable moyen pour approfondir la connaissance client. C’est la clé pour améliorer sa satisfaction et son engagement envers la marque. Grâce à bonne connaissance client, l’équipe peut avoir une vision plus claire sur le profil des clients, y compris :

–      leurs comportements : à quel moment ils achètent, les caractéristiques qui les attirent dans le produit/service, le moyen de paiement qu’ils utilisent, la fréquence d’achat, etc.

–      leurs réactions suite à une interaction avec le produit. Par exemple, il est pertinent de détecter la fonctionnalité suite à laquelle les clients quittent le site directement ou bien, ils passent à l’acte d’achat.

–      Leurs frustrations. La connaissance client aide la marque à comprendre les motifs qui entraînent l’insatisfaction des clients, comme le manque de compétences du service client ou l’inadaptation du produit aux nouveaux besoins des clients. 

Ces informations aident la marque à affiner les techniques qu’elle utilise pour aborder ses clients, afin de déceler les problèmes qui pourrissent la relation client. Par ce biais, la marque peut garantir d’instaurer à terme une fidélisation plus solide.  

Par ailleurs, le CRM offre une vision à 360° d’un client à travers les données récoltées à partir de l’historique d’achat et du relationnel (les réseaux sociaux, les campagnes d’emailing, etc.). Cela permet d’analyser la relation clientèle dans sa globalité et de chercher les solutions les plus pertinentes pour l’optimiser.

Pour mieux illustrer l’idée précédente, nous proposons cet exemple : la synchronisation du CRM avec le site web de l’entreprise aide considérablement à réussir ses actions de « retargeting ». Cette notion vise à transformer un simple visiteur en acheteur.

Notamment, l’entreprise peut employer le CRM pour relancer les internautes qui n’ont pas visité son site depuis une période, afin de leur proposer de nouveaux services.

Augmenter la performance des campagnes marketing

Augmenter la performance des campagnes marketing

Le CRM est un levier de performance pour les campagnes marketing. En se référant à la base de données clients, ce logiciel permet de mettre en place des actions de communication appropriées à chaque profil. Cela dans le but d’inciter le client à effectuer un achat et optimiser par conséquent le tunnel de conversion.

L’historique produit par le CRM aide l’équipe marketing à :

–      humaniser la relation client et à personnaliser ses messages selon les besoins de ce dernier. Tout au long de son parcours, l’équipe sera en mesure de pousser le message adéquat au bon moment. Notamment, la marque peut relancer un prospect pour l’informer à propos du lancement d’un nouveau produit ou d’une promotion.

–      Renseigner le département marketing sur le format et le ton à employer pour personnaliser son discours selon le profil du client ciblé. Cela concerne tous les outils employés dans une action marketing comme : les campagnes d’emailings, les entretiens téléphoniques, les bannières web, etc.

Augmenter l’efficacité de la force de vente

Augmenter l’efficacité de la force de vente

Les commerciaux sont en contact permanent avec les clients. A cet effet, le CRM leur fournit tous les outils nécessaires pour entretenir et renforcer la relation avec les clients, comme :

–      Une interface IHM conviviale et facile à prendre en main, qui permet d’automatiser les tâches les plus répétitives et les plus complexes. C’est ce qui permet de dynamiser l’activité des commerciaux et la rendre plus flexible.

–      Des canaux de communication synchronisés : des e-mails, des appels skype, des SMS, etc.

–      Un accès en temps réel à des informations actualisées et centralisées. Cela assure un meilleur suivi de l’évolution de l’entonnoir de conversion et aide à prendre les bonnes mesures pour augmenter les ventes.

L’ensemble des données issues des campagnes marketing et les données produites par les forces de vente permettent de renforcer la connaissance client et de mener ainsi une communication plus efficace.

Le CRM permet de booster la productivité de la force de vente, grâce à ses fonctionnalités pratiques qui favorisent la communication et le travail collaboratif.

La data : un facteur d’efficacité du CRM de vente

La data : le carburant d’un CRM de vente

data

Pour tirer profit de la performance du CRM, il faut l’enrichir par une data de qualité. Le CRM de vente est devenu l’outil incontournable que les entreprises s’en servent pour optimiser leurs relations clients et améliorer la productivité de leurs équipes.

Pour assurer un fonctionnement optimal du CRM et éviter de paralyser le travail des équipes commerciales et marketing, il faut accorder une attention particulière à la fiabilité des données qui alimentent le CRM. A cet effet, l’entreprise doit collecter toute la data appropriée à son activité et ses objectifs et procéder à sa requalification d’une façon régulière.

La multiplicité et la diversité des sources de données : les réseaux sociaux, l’internet des objets, le nombre croissant des internautes et des mobinautes, tous ces facteurs donnent naissance à une vague massive de données. A cet égard, la marque ne doit pas se précipiter pour stocker et croiser plusieurs données dans sa base. Mais plutôt, elle doit sélectionner les informations les plus pertinentes pour aspirer à un meilleur ROI.

Une data de qualité est un véritable atout pour rehausser la performance du CRM de vente. En se basant sur des données fraîches, ce logiciel permet de :

–      Réaliser un ciblage plus précis.

–      Mener des campagnes de marketing plus ciblées.

–      Optimiser les actions d’acquisition, de fidélisation et de gestion des relations clients.

Créer de nouveaux produits et services

créer de nouveaux produits et services

La base de données clients renferme toute la data indispensable pour appréhender les besoins actuels des clients et les motivations des prospects. Il est même possible de prédire leurs futures attentes en utilisant des technologies d’analyse prédictive.

L’analyse prédictive consiste à exploiter le volume massif des données récoltées pour anticiper les comportements probables des clients et des prospects. Cela dans l’objectif de prédire leurs intentions d’achat et leur proposer des produits qui peuvent être susceptibles de satisfaire leurs besoins.

De ce fait, les entreprises peuvent profiter des analyses prédictives pour optimiser la performance des produits déjà existants ou pour créer de nouveaux produits/services.

Développer l’image de marque

développer l'image de marque

La base de données clients est parmi les socles qui définissent le positionnement de la marque sur le marché. En se basant sur une data raffinée, l’entreprise peut utiliser son CRM pour concentrer ses efforts marketing sur l’acquisition et la fidélisation de clients pertinents.

Le fait de gagner la satisfaction de plus de clients constitue un facteur essentiel pour renforcer l’image de marque de l’entreprise et augmenter sa notoriété.

Renforcer de l’efficacité du service client

Renforcer de l’efficacité du service client

La data est la mine d’informations indispensable pour créer des profils cohérents aux clients. Grâce à une connaissance accrue des clients, le CRM de vente sera plus apte à répondre convenablement aux demandes des clients. De même, il aide l’entreprise à optimiser la performance de son service client.

Grâce à une data pertinente, le service client peut formuler un discours personnalisé qui s’approche des intentions des clients. A travers le CRM de vente, il peut adresser à chaque contact le message qui lui convient et parvenir ainsi à susciter sa satisfaction.

L’open data : une source fiable pour rentabiliser le CRM de vente

L’open data une source fiable pour rentabiliser le CRM de vente

L’open data désigne le phénomène d’ouverture de données pour être accessible librement au grand public. Ces données sont issues de ressources fiables et elles peuvent être récupérées, réutilisées et distribuées par les utilisateurs, sans aucune restriction.

L’ouverture des données permet à l’entreprise d’enrichir les jeux de données existants avec des data transparentes et consistantes. C’est la matière première nécessaire pour augmenter l’efficacité du CRM de vente. Avec ces data, ce logiciel aide l’entreprise à :

–      Déceler des opportunités commerciales stratégiques.

–      Créer une image de marque innovante

–      Saisir des opportunités d’innovation.

Les données ouvertes sont offertes dans un état brut par les sources publiques. Par contre, les sources privées effectuent des optimisations sur le format d’affichage des données pour faciliter la recherche de l’information sur leurs portails.

Contrôle Maboite : un exemple de fournisseur d’open data

Contrôle Maboite est une plateforme spécialisée dans l’open data financières et légales. Elle rassemble des millions de données d’établissements français. Les utilisateurs peuvent en profiter gratuitement et en toute simplicité.

Contrôle Maboite (CMB) utilise des outils performants pour assurer une meilleure expérience de recherche et pour récupérer, stocker et afficher les data d’une manière claire et structurée.

CMB déploie des technologies d’intelligence artificielle et de data mining pour extraire des centaines de millions de data légales et financières. Ces informations constituent le flux de données requis pour alimenter sa base et créer des fiches d’identité bien structurées et plus complètes pour les entreprises référencées.

De plus, Contrôle Ma Boite offre un moteur de recherche intelligent basé sur la sémantique, afin d’accélérer et de simplifier le processus de recherche d’une entité donnée.

Grâce à toutes ces facilités, l’utilisateur sera en mesure de perfectionner l’efficacité de son CRM et parvenir à réaliser ses objectifs.

Conclusion

Avec une solution CRM efficace, l’entreprise peut passer au crible l’évolution de son activité marketing, d’une manière plus efficace. Grâce à ce logiciel, elle peut repérer les failles dans sa stratégie et chercher les meilleures alternatives pour optimiser la rentabilité de ses pratiques.

Le CRM se présente aussi comme un outil performant d’aide à la décision. Il renseigne l’entreprise sur les décisions les plus stratégiques à prendre pour piloter efficacement son activité et augmenter la productivité de ses équipes.

N’hésitez pas à nous contacter pour plus d’informations !